112故障报修及话费查询、催缴服务系统解决方案 |
112电话故障保修、话费查询与催缴服务系统，我们将简称该系统为“112系统。 |
 112系统软硬件结构： |
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☆ 112系统软件逻辑结构
112系统软件体系采用三层分离的软件结构，三层结构是一种广泛应用于Call Center系统、事务处理系统的典型软件结构，具有高度的可靠性和安全性。112系统由处于用户层的IVR模块、坐席模块和位于中间层的业务中间件及位于数据层的SQL数据库系统组成，IVR为用户接入及自动业务处理模块，坐席为人工业务处理和管理模块，业务中间件负责整个系统的控制与数据交换，数据库系统提供系统的数据存储与处理，各个模块间关系如下图所示：
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☆ 112系统物理结构
112系统是由若干以TCP/IP协议互连的计算机组成，它们分别是插有电话语音卡的IVR计算机、连接有内线电话的坐席机、运行业务中间件程序的中间件和运行MS SQL Server的数据库服务器组成。在实际使用中，若接入线路数量、坐席数量较少，可将IVR、中间件、SQL Server以及坐席等系统运行于同一台计算机上，以减少系统的硬件投资。以下是112系统的硬件结构图：
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112 系统功能说明：
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☆ IVR实现功能
IVR是112系统用户接入服务系统，它主要完成自动语音应答、坐席转接、外拨等功能。
· 自动语音应答功能：
向拨入用户进行语音提示，同时接收用户输入，根据用户输入执行相应业务流程，完成与用户的交互式语音应答服务，实现故障报修的自动登记和自动话费查询业务。在本系统中， IVR将执行如下业务流程：
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· 坐席转接功能：
坐席转接是 112系统实现人工服务的重要功能；当呼入用户不满足于IVR提供的自动服务时，可随时请求系统提供人工服务，此时IVR会根据用户的请求将该呼入线路与相应人工坐席电话连接，同时将该用户的特征数据（如主叫号码等）发送到被转坐席，由坐席人员人工完成用户的服务请求。
· 外拨服务功能：
外拨服务是根据系统设定的条件，由 IVR主动呼叫某指定用户的电话，呼叫成功后向该电话播放特定语音信息；在本系统中，外拨服务主要用于完成欠费用户的话费催缴，IVR将根据预先录入的催缴列表，在指定时间段内拨打欠费电话，以“您好！这里是XXX电话局，您所使用的电话XXXXXXXX已欠费XXXX.XX元，为了保证您的正常使用，请您及时办理缴费手续。”的形式通知欠费用户。
☆ 坐席软件实现功能
坐席软件是本112系统中的综合业务处理平台，它既完成故障报修、话费查询、投诉等人工业务的处理，又能够实现整个系统的综合管理、统计与分析，是112系统工作人员的主要业务平台。具体的，坐席软件完成如下功能：
· 人工业务处理：
电话故障报修登记：人工登记故障电话的报修信息，如业务受理号、故障电话号码、故障类型、故障详细描述、
联系电话、联系人、报修时主叫号码（由IVR自动获得）等内容。
话费查询：根据用户提供的电话号码（或主叫电话号码）查询指定时间段的电话费。
· 催缴信息管理功能：
催缴信息录入：以手工或批量（指定格式的文件）方式录入需要催缴话费的用户的电话号码、催缴时间、欠费金
额等信息。
催缴信息修改与查询：对已经录入的催缴信息进行查询、修改和删除操作。
催缴结果查询与统计：查询已成功完成或未成功完成的催缴情况列表，并对催缴结果进行统计与分析。
· 业务报表处理功能：
根据系统受理（自动受理和人工受理）的故障报修记录按指定格式生成、打印或传输（输出到其他系统的指定接口）维修业务单据，提交维修部门使用。
· 话务统计、查询与分析：
查询系统记录的话务流水，统计 IVR、坐席、外拨话务量，并对话务统计数据进行分析和预测。
· 系统管理功能：
完成坐席人员员管理、系统运行参数管理及系统运行情况监控、数据备份等系统管理功能。
☆ 业务中间件实现功能
业务中间件是连接用户层（ IVR、坐席）和数据层的中间层服务软件，它集成112系统的所有业务处理逻辑，负责实现IVR、坐席与数据库之间的数据交换，控制IVR和坐席间的电话转接；由于使用了业务中间件，外围程序（IVR、坐席等）不需要直接访问数据库服务器，因此，可将数据库服务器和其它外围系统进行物理分隔，以最大限度保证数据库的安全。
☆ 数据库服务器实现功能
数据库服务器为 112系统提供数据查询、存储、修改等服务。 |
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112 系统实施方案： |
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☆ 112系统运行环境要求
112运行在基于TCP/IP协议的以太网环境上，运行各软件模块的计算机必须满足如下要求：
IVR服务器 ： PII200以上CPU、64MRAM、2G以上硬盘空间，同时配备相应数量的电话语音卡（本系统中推荐使用
国产东进D160A语音卡1块，12外线4坐席），操作系统为Microsoft Windows 2000 Professional。
坐席和业务中间件 ： PII200以上CPU、64MRAM、2G以上硬盘空间，操作系统为Microsoft Windows 2000
Professional，同时每个坐席还需配备音频电话机一部。
数据库服务器 ： PIII800以上CPU、128MRAM、8G以上硬盘空间，安装Microsoft Windows 2000 Server操作系统
和Microsoft SQL Server 2000数据库系统。
☆ 112系统的实施：
实施前准备 ： 根据系统运行环境要求，准备相应的计算机、服务器、语音卡、电话机等设备；由于本系统接入
线路数和坐席数量较少，可根据实际情况，将 IVR和业务中间件、数据库服务器安装在同一台计
算机上，因而准备的机器数量可适当减少。
系统的安装与调试 ： 由我公司专业技术人员进行操作系统、 SQL SERVER、112各软件模块的安装与调试，并逐
项填写安装报告，提交验收，验收合格后编写验收报告；
系统的运行与维护 ： 安装调试结束，系统即进入正常运行，华欣负责对该系统进行运行维护与升级。
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