北京华欣远达科技发展有限公司

　　北京华欣远达科技发展有限公司是北京市科委认定的高新技术企业，专业从事CTI、CRM、证券交易软件、数据通讯等系统研发、销售与集成服务。以公司核心产品HyperContact CTI开发平台为基础设计和开发的各种应用系统，已广泛应用于金融、证券、政府部门、企事业单位等，协助支持这些用户运行各种不同业务，为他们带去了极大的效益。
　　华欣航空售票呼叫中心及综合业务管理系统是一套基于HyperContact CTI开发平台开发的面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
　　下面详细介绍本系统的功能：　

系统结构：

　　本系统基于HyperContact CTI开发平台开发而成，整个系统由华欣呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
　　下图是本系统的详细结构图：

图1 华欣航空售票呼叫中心及综合业务管理系统整体结构图

　客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。以下分别描述各部分的具体功能：

呼叫中心功能：

·交互式语音应答功能：
    交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“ 业务代理 ”。通过 IVR 模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果，如果用户不满足于 IVR 提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席的到更加完善的人工服务。
    IVR 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。
    HyperIVR 具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，通过 HyperIVR 可以实现任意的语音业务流程。
    下图为一个简单的IVR流程示例：

图2 航空售票IVR简单流程

HyperIVR主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。
下图是本系统座席业务处理模块的IVR工具栏：

图3 工具栏

·座席转接功能：
    HyperIVR可以根据预定义的ACD策略将来电自动转接到指定座席。
在本系统中，按下述策略转接：
（ 1 ）根据不同的时间段转接到不同的座席组：如在 8:00 — 21:00 自动将来电转接到一组座席，在 21:00 ——次
                                           　日 8:00 自动将来电转接到另一组座席；
（ 2 ）在同一个座席组内，按以下优先次序转接来电：
    “上次接听”座席—— > “最少接听次数”座席—— > “空闲”座席
（ 3 ）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席。
（4）如果有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有电话呼入，该通道都振铃。
·转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息（简称弹出窗口）：
   本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。
·座席互转：
    通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R 键）的方式将当前呼入转到其他座席。
·接听其他座席来电（提供三种方式）：
    通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“ *# ”或按“ * 分机号 # ”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。
·语音信箱功能：
    如果座席忙或不在服务时间，客户可以根据语音提示给某座席留言，记录客户的意见、建议、投诉等。
·座席通话自动录音功能：
    本系统可以全程对所有座席的通话进行录音，便于进行信息核对、提高服务水平等。如图：

图4 　录音功能

·监听及三方通话功能：
具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题。
·传真收发功能：
如果开通传真功能，本系统可以进行无纸化接收和发送传真。
·座席呼叫转移、服务状态设置等功能：

综合业务管理系统功能：

　　综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能：
·座席业务处理模块：
　　座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件，实现与呼叫中心相关的一系列功能；更重要的，它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能，还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。
·财务管理模块：
　　财务管理模块是本系统的核心模块，用于实现：利润的计算，利润管理、财务审核，收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、收款明细与汇总、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据，既能够大大减轻财务人员的工作量，又能帮助管理人员做出正确的管理决策，提高企业的整体运营效率和管理水平。
·营销与客户关系管理模块：
　　营销与客户关系管理模块有客户管理、自动信息策略管理、礼品管理、市场工作计划管理、客户纪念日提醒、到期计划提醒等功能。该模块通过自动给客户发送生日、节假日祝福信息以及登机提醒、积分通知信息，机票确认，开展赠送礼品、积分兑换礼品、定期的市场营销活动等，改善客户与代理人的关系，增强客户对代理人服务的满意度，提高客户的忠诚度。
·票证与经营管理模块：
　　票证与经营管理模块实现空白机票、空白保单的入库、查询，空白票证余额不足提醒；运价与舱位折扣管理；代理政策、下发政策、促销政策的管理；其他经营项目，如代订酒店、代订旅游等项目的管理。
·系统管理模块：
　　系统管理实现用户与权限管理、运行参数管理、数据库备份、数据库恢复、系统操作日志管理等功能。系统对所有用户在任意模块的操作都记录了详细的操作日志，管理人员可以随时通过日志查询，了解其他用户所进行的操作，分析和查找出现问题的原因，协助解决一些管理方面的漏洞。本系统参照我们在证券行业用户对安全性的要求进行设计，有着极高的安全性，能够充分保证用户的各种数据信息的安全。
　　图5是该模块用户权限管理的界面。

图5 　模块权限管理模块

系统运行环境要求：


名称		版本或最低配置	所需数量
硬件环境	IVR服务器（工控机）	P4 2.0/256M/80G HD/NC	至少1台
	语音卡及模块	东进或Dialogic数字、模拟卡	至少1路
	座席工作站（普通PC）	PII300/128M RAM/40GHD/NC	至少1台
软件环境	数据库系统	Microsoft SQL Server 2000	1套
	IVR服务器操作系统	Microsoft Windows 2000P+SP4	1套
	数据库服务器操作系统	Microsoft Windows 2000Server+SP4	1套
	座席工作站操作系统	Microsoft Windows 98/2000/xp	至少1套
电话系统环境	模拟或数字电话线路		至少1条
	从IVR到座席桌面的电话布线		至少1条
	电话机或专用耳麦		至少1个