·IVR/IFR模块功能：
IVR/IFR是HyperContact的核心模块，它通过驱动底层语音板卡等CTI设备，解释执行用户预先定义的业务流程，提供交互式语音应答和传真应答，同时完成电话外拨、语音信箱和录音等功能。该模块内置强大的ACD功能，可根据
系统定义的分配策略实现自动呼叫分配。下图是HyperContact的IVR/IFR运行界面（图1）：
图1 HyperContact的IVR/IFR运行界面
·强大的ACD功能：
HyperIVR/IFR可以根据预定义的ACD策略将来电自动转接到指定座席。HyperIVR/IFR可以任意定义适合具体业务需要的ACD策略，以下是几种典型的ACD转接策略示例：
（1）根据不同的时间段转接到不同的座席组：
如在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席，在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席（值班室）；
（2）优先转接来电到上次接听座席或系统指定的默认接听座席（绿色通道功能）；
（3）如果呼叫中心同时有多组业务电话接入，系统可根据用户拨打的被叫号码不同转接不同座席组；
（4）在同一个座席组内，可以按照以下策略转接来电：
根据座席技能转接、根据接听次数转接、根据响铃次数转接、平均转接等
（3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席
· 座席模块：
座席模块配合IVR/IFR实现来电弹出、来电转接、抢接、三方通话、收发传真、监听、录音与语音信箱查询、话务流水查询管理等基本功能。
下图是HyperContact呼叫中心平台的座席话务处理工具栏（图2）：
图2 HyperContact呼叫中心平台的座席话务处理工具栏
客户的来电信息（主叫号码、客户名称、近期来电记录、其他相关资料等）随同电话的转接同步在座席电脑屏幕上弹出，无论电话被转接或是被抢接，弹出窗口都会同步在震铃座席的电脑上显示；下图是一个典型的来电弹出窗口（图3）：
图3 来电弹出窗口
·同步录音：
HypeContact呼叫中心平台对可以对所有座席通话进行全程同步录音，同时提供详细的录音记录和录音查询工具，下图是座席软件里的录音查询界面（图4）：
图4 录音查询界面
·SMS/Email Server模块功能：
EmailServer、SMSServer用于实现邮件和短信的自动发送。EmailServer自动连接Internet上的邮件服务器，自动发送和接收HyperContact产生的邮件和客户应答的邮件，SMSServer则通过短信SP或GSMModem发送和接受短消息。下图是HyperContact的SMS/Email Server运行界面（图5）：
图5 HyperContact的SMS/Email Server运行界面
·业务中间件模块功能：
业务中间件完成IVR/IFR、Email/SMS Server与其他后台系统（如企业自有的管理系统数据库等）的连接，实现整个应用系统的业务逻辑处理，是HyperContact的中间处理层。
·业务流程编辑工具：
用于开发和定义IVR/IFR解释执行的具体的业务逻辑流程。以下是利用HyperContact业务流程编辑工具开发并实际使用的一个业务流程图（图6）:
图 6业务流程图
|
